Calidad de Servicio para Pequeño Comercio UNE-175001–1

El comercio minorista es uno de los pilares básicos de desarrollo en Tarragona, y contribuye a la dinamización de la actividad vital del centro urbano y de sus barrios. Los cambios en la distribución comercial, demográficos y urbanísticos han hecho necesario que el comercio minorista muestre su capacidad de evolución y adaptación a las nuevas circunstancias sociales cambiantes y que apueste por dos pilares básicos: Calidad y Profesionalidad

Calidad y Profesionalidad

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Con este Código de Buenas Prácticas pretendemos ayudar a potenciar la competitividad de nuestros comercios y conformar un comercio de calidad, acercando a los empresarios de Tarragona la norma “Calidad de Servicio para Pequeño Comercio” UNE-175001 –1(*) de la familia de la Norma ISO 9001 “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos”.

(*)Esta es una norma general, y además hay normas específicas, para algunos sectores interesados: pescaderías, opticas, floristerías, carnicerías)

Los objetivos que se pretenden conseguir con la implantación de esta norma son:

  • Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
  • Mejorar la gestión en los establecimientos comerciales.
  • Mejorar la imagen de los establecimientos comerciales ante sus clientes.
  • Profesionalizar la gestión de los establecimientos comerciales, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
  • Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
  • Diferenciar a los establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio.

Requisitos del servicio

Cortesía

El personal del establecimiento debe seguir unas pautas de comportamiento de atención al cliente: recibimiento, agradecimiento por la compra, despedida, atención telefónica... y en todo momento debe ofrecer un trato cortés con independencia de la edad, la apariencia del cliente o el importe de la compra.

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Credibilidad

Se debe garantizar que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error o engaño respecto a los productos y servicios anunciados, ni respecto al propio establecimiento comercial.

El personal debe dar una información veraz sobre las características de los productos, así como de los servicios ofertados y debe comprobar el correcto funcionamiento de los productos y permitir a los clientes examinarlos.

Se debe comunicar al cliente, previo análisis, una respuesta adecuada ante cualquier queja, reclamación o devolución.

Capacidad de Respuestas

Se debe realizar una previsión de necesidades de compra de productos y servicios, adecuada a las demandas de los clientes, También se deben identificar las épocas de mayor afluencia con antelación, para realizar una previsión de necesidades de personal y para gestionar su contratación. Es conveniente reducir la espera de los clientes en el establecimiento, para ello, también es aconsejable tener turno de ventas cuando se considere necesario.

Se debe disponer de sistemas manuales de facturación y cobro para superar cualquier eventualidad de fallos en los terminales o en las comunicaciones.

Comprensión del Cliente

El personal del establecimiento debe prestar atención a las explicaciones del cliente para identificar sus necesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a su demanda, también es adecuado que se anticipe a las necesidades del cliente y le ofrezca, cuando se disponga, servicios adicionales relacionados con el producto adquirido.

Deben quedar establecidas las diferentes formas de pago aceptadas .

Es conveniente que el establecimiento adapte sus horarios de apertura y cierre a las necesidades de sus clientes.

Fiabilidad

Conviene comprobar que las campañas publicitarias no contienen errores.

Para evitar errores en el servicio a domicilio, el personal debe tomar nota de los datos del cliente, de los productos a entregar, de los plazos de entrega, del importe, etc. Los precios marcados en las estanterías o en los productos deben corresponder con los precios en los terminales. Durante la facturación y el cobro no es adecuado cometer errores y se debe procurar que el cambio sea correcto.

Comunicación

El establecimiento deberá exhibir el horario en lugar visible desde el interior y el exterior y anunciar los días festivos en los que permanecerá abierto, también se debe informar de aquellas alternativas que amplíen las posibilidades de atención al cliente: página web, correo electrónico... y sobre los periodos especiales de venta: rebajas, saldos, liquidaciones, promociones. Se debe exhibir la información con los servicios adicionales a disposición del cliente: tarifas, plazos y funcionamiento. Se deben comunicar los precios de los productos tanto en el escaparate como en la sala de ventas. Los precios serán visibles, legibles y fácilmente identificables. El personal del establecimiento debe ofrecer la información relacionada con el producto que demande el cliente e informar siempre con un lenguaje sencillo.

Seguridad

Se deben prevenir riesgos de accidentes durante la actividad de la venta: los elementos del establecimiento, como escaleras, escalones, rampas, bajos techos, etc. deben estar debidamente señalizados para eliminar riesgos, la disposición de los productos, debe ser tal que se eviten peligros de caídas. Se debe cumplir la normativa vigente en materia de Prevención de Riesgos Laborales.

Se deben proteger los datos de carácter personal recogidos de los clientes y cumplir la normativa de la Ley de Protección de Datos.

El establecimiento debe tener un sistema de custodia de los bienes del cliente cuando no se permita su entrada.

El cobro de los productos con tarjetas de pago se realizará a la vista del cliente. Se debe pedir el DNI y comprobar la identidad del cliente.

Accesibilidad

El personal del establecimiento permanecerá cercano y atento a las necesidades del cliente, ofreciendo un trato personalizado a los clientes habituales.

Los accesos al establecimiento y su disposición interior deben facilitar la movilidad de los clientes. La dirección debe considerar la eliminación de las barreras arquitectónicas una prioridad a la hora de planificar reformas en el establecimiento.

Requisitos de los Elementos Tangibles

Las instalaciones, equipos, mobiliario, envases y embalajes deben ser los suficientes y estar adecuados para desarrollar correctamente la actividad de venta: limpios, ordenados, bien conservados y en correcto funcionamiento.
Deben cumplir la normativa vigente para garantizar la seguridad del establecimiento, del producto y del cliente. La limpieza y conservación de estos elementos se realizará siempre sin interferir en la atención al cliente y sin producir molestias.

Requisitos del Personal: Imagen

La apariencia del personal debe ser cuidada y aseada y su vestimenta, siempre limpia, estará acorde al tipo de establecimiento. El personal deberá llevar uniforme cuando la legislación aplicable lo exija o cuando la dirección del establecimiento lo estime necesario. El uniforme será acorde al tipo de establecimiento. Con o sin uniforme el personal del establecimiento debe ser claramente identificable por el cliente.

Mejora Continua

Una mejora continua implica: un sistema de gestión de incidencias, quejas y reclamaciones, de tal forma que estén convenientemente documentadas y que se transmitan a la dirección para su análisis y para que se tengan en cuenta para la mejora del servicio prestado. También es adecuado definir un sistema para recabar sugerencias y propuestas del personal del establecimiento.

Es conveniente consultar periódicamente la opinión de los clientes, para conocer su grado de satisfacción y detectar fallos. La dirección puede verificar periódicamente que el nivel de todos los puntos tratados en esta norma son adecuados y satisfacen la demandas de los clientes.

Puntos Clave

Existen tres momentos clave en la "RUTA DE COMPRA" de un cliente y estos son los principales factores que los determinan:

  • Ser atraído y decidir entrar en el local comercial
  • Predisponerse y finalmente comprar en esa tienda
  • Vivir una experiencia global de compra satisfactoria y volver a comprar en dicho establecimiento.