llave

Mystery Guest

¡Mide la calidad de tu hotel!

...un cliente satisfecho es la mejor herramienta de marketing!


hotel

Hoy en día, para satisfacer al cliente cada vez más exigente, no basta con ofrecer solamente lo que se le ha prometido en la publicidad, sino que hace falta superar la oferta hotelera básica y darle un valor añadido.

Un cliente satisfecho es un recurso seguro y permanente para un hotel, y además un medio publicitario poco costoso, mediante el famoso instrumento de marketing del boca a boca..

Por este motivo la evaluación “Pasajero Misterioso” (mystery Guest Check) se ha impuesto en el ambiente de hostelería. El test, de hecho, consiste en una visita anónima efectuada con el fin de controlar la calidad del establecimiento hotelero, verificando cuales son los factores de éxito y cuales los puntos débiles que hace falta mejorar.

En esta evaluación un profesional cualificado, con amplia experiencia en calidad, se sumerge en el rol de un cliente y vive la experiencia de una estancia (vacacional o de negocios) en el establecimiento, analizando todos los componentes de la cadena de servicio: el primer contacto, la primera impresión, la reserva, el equipamiento de la habitación … hasta el check out.

Mediante un cuestionario estandarizado de más de cien puntos de evaluación (subdivididos en una decena de categorías referidas a las diversas áreas del hotel) y creado específicamente para el sector, se controlan y examinan todos los aspectos y servicios importantes para el cliente y la profesionalidad y amabilidad de los empleados del hotel.


Al mismo tiempo se proponen acciones prácticas para mejorar la calidad del servicio.

Con el fin de asegurar la continuidad de un alto nivel de calidad se puede utilizar de forma regular la evaluación de Pasajero Misterioso (Mystery Guest Check)

Mediante un completo informe final y una presentación a la Dirección del Establecimiento se presenta el resultado final con un comparativo con otros establecimientos de la competencia y/o similares o con sus propias directrices u objetivos, identificando también sus posibles acciones de mejora.

Una evaluación de este tipo ofrece a cada hotel en particular soluciones diversas, y de hecho el resultado es personalizado.

Hemos intervenido en evaluaciones de calidad de hoteles y establecimientos de hostelería y restauración tanto en España como en extranjero, y sabemos que la mayoría de los establecimientos tienen un gran potencial de mejora de la calidad y el servicio.

Con un coste asequible, el hotelero tiene la oportunidad de tener una “instantánea” desde el punto de vista de un cliente especial y de conocer los puntos débiles y de mejora de su empresa.