Encuestas de Satisfacción y Estudios de Mercado

" Tengo seis honrados servidores que me enseñaron todo lo que sé. Se llaman dónde, qué y cuándo y quién, cómo y porqué". (Kipling)

La posibilidad de conocer las percepciones de nuestros clientes se basa en una fórmula sencilla:
PREGUNTAR Y SABER ESCUCHAR.

El beneficio más notorio de la implementación de las encuestas de satisfacción y otros estudios de mercado está estrictamente relacionado a una disminución en los costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la aceptación de productos y servicios, la evaluación de los precios, la percepción sobre la atención recibida, y el índice de notoriedad frente a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias comerciales con mayor exactitud, y así evitar costos en tiempo y capital que no redundan en una mayor satisfacción.

El proceso de realización de una encuesta de Satisfacción de Clientes no reviste complejidad en sí misma y es de fácil acceso para las empresas. Se inicia con una definición conjunta sobre los objetivos de la encuesta entre la empresa y el profesional a cargo. La definición de los objetivos determinará el tamaño de la muestra, el diseño del instrumento de recolección de datos y la forma de contacto ( puede ser por teléfono, personalmente o por e-mail o por interneg) Se inicia entonces el trabajo de campo para la recolección de datos y finalmente se analiza la información a partir de una matriz que combina el análisis cualitativo y cuantitativo de la información.

Los tiempos de implementación de una encuesta de satisfacción de clientes varía dependiendo el tamaño de la muestra pero por lo general no supera los 30 días. La elección de métodos de contacto con el cliente por teléfono, e-mail o internet, disminuye los costos del proceso notablemente y convierten a la encuesta de satisfacción en un instrumento al alcance de cualquier empresa.

Ejemplos de Aplicaciones

Investigación de mercado, usuarios o competidores

Las encuestas online son un método meramente económico para realizar un seguimiento de las tendencias del mercado. Realizando estas encuestas (test de producto, test de nombre, test de precio), se obtiene información de los clientes sobre porque compran, como eligen a quien comprar y que piensan comprar en el futuro.

Satisfacción del cliente

Dar un buen servicio no solo consiste en entender las necesidades de los clientes, hay que controlar que se reciba. Además de medir la satisfacción de los clientes, establecer los diferentes grados de satisfacción es vital, ya que la diferencia entre un cliente satisfecho y uno muy satisfecho puede suponer un cambio sustancial a la hora de repetir una compra.

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Visitantes de tu Website

Conocer quién es el visitante de su web, su perfil sociodemográfico y otros soportes que consuma para que resulte de utilidad a la hora de tomar una decisión que concierne a un sitio web (website). Es igualmente importante conocer la satisfacción de los visitantes a tu web, para percibir las ventajas e inconvenientes de dicha página o como están de satisfechos tus clientes con el proceso de compra.

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VENTAJAS DE LAS ENCUESTAS POR INTERNET

Internet pone la investigación de mercados al alcance de todos.

Bajo coste
Se prescinde de todo personal encuestador y de la utilización de papel para respaldar los datos obtenidos.
Rapidez en la obtención de la información
Internet es el único medio que permite realizar una encuesta en cuestión de horas. Los informes de resultados se presentan en tiempo real porque el procesamiento de datos es automático.
Exactitud
No existen intermediarios entre la empresa que realiza la encuesta y el encuestado, por lo que se evitan todo tipo de errores derivados de la introducción de datos.
Gran alcance
Internet hace posible encuestar a segmentos de la población difíciles de contactar por medios tradicionales. Ejecutivos, profesionales independientes, jóvenes o personas que se encuentran fuera del país son colectivos fácilmente accesibles a través de este medio.
Calidad y fiabilidad
Dado que no existe la figura del encuestador, el encuestado tiene la intimidad suficiente para responder incluso a las cuestiones más delicadas, y dispone, así mismo, de total libertad para rellenar el cuestionario en el momento que más le convenga sin verse sometido a presión.
Interactividad
Además, este medio de Internet permite incluir en la encuesta elementos multimedia como imágenes, sonidos y vídeos.